Prava i obaveze potrošača (kupaca)
Dužnost Prodavca (Trgovca) je da upozna Kupca (Potrošača) sa osnovnim karakteristikama robe koju kupuje, cenom robe i načinom plaćanja, načinom i rokom isporuke, načinom izvršenja drugih ugovornih obaveza, funkcionalnošću robe, merama tehničke zaštite digitalnog sadržaja, relevantnom interoperabilnosti digitalnog sadržaja sa hardverom i softverom o kojima Prodavac ima saznanja, postojanju i uslovima postprodajnih usluga i garancijama, postojanjem zakonske odgovornosti Prodavca zbog nesaobraznosti robe ugovoru, načinom izjavljivanja reklamacija, a naročito sa mestom prijema i načinom postupanja po reklamacijama, uslovima koji se odnose na ostvarivanje prava potrošača po osnovu saobraznosti, mogućnošću vansudskog rešavanja sporova, kao i o dostupnosti rezervnih delova, potrošnog materijala, priključnih aparata i sličnih delova, tehničkog servisa, održavanju i opravci i uslovima za vreme i posle prestanka perioda u kojem Prodavac odgovara za nesaobraznost robe, odnosno po prestanku proizvodnje ili uvoza robe.
Ako Prodavac isporuči Kupcu robu koja nije saobrazna ugovoru, Kupac, nakon obaveštenja Prodavca o nesaobraznosti robe, ima pravo da zahteva od Prodavca da otkloni nesaobraznost, bez naknade, opravkom ili zamenom ili da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor u pogledu te robe.
Kupac ima pravo da izbora u pogledu otklanjanja nesaobraznosti robe opravkom ili zamenom.
Ukoliko otklanjanje nesaobraznosti na taj način nije moguće, Kupac ima pravo da zahteva odgovarajuće umanjenje cene ili raskid ugovora ako:
1) nesaobraznost ne može da se otkloni opravkom ili zamenom uopšte, ni u primerenom roku;
2) ne može da ostvari pravo na opravku ili zamenu, to jest ako Prodavac nije izvršio opravku ili zamenu u primerenom roku;
3) opravka ili zamena ne može da se sprovede bez značajnijih nepogodnosti za Kupca zbog prirode robe i njene namene;
4) otklanjanje nesaobraznosti opravkom ili zamenom predstavlja nesrazmerno opterećenje za Prodavca.
Nesrazmerno opterećenje za Prodavca postoji ako u poređenju sa umanjenjem cene i raskidom ugovora, stvara preterane troškove za Prodavca, uzimajući u obzir:
1) vrednost robe koju bi imala da je saobrazna ugovoru;
2) značaj saobraznosti u konkretnom slučaju;
3) da li se nesaobraznost može otkloniti bez značajnijih nepogodnosti za Kupca.
Kupac ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da raskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnost Kupca.
Uzimajući u obzir prirodu robe i svrhu zbog koje ju je Kupac nabavio, opravka ili zamena robe mora se izvršiti u primerenom roku bez značajnih neugodnosti za Kupca i uz njegovu saglasnost.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na Kupca, Kupac ima pravo da bira između zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na Kupaca, otklanjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost Kupca.
Sve troškove koji su neophodni da bi roba postala saobrazna ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja i isporuke, snosi Prodavac.
Kupac ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.
U slučaju da Kupac zloupotrebi svoja prava po osnovu nesaobraznosti robe ugovoru i time Prodavcu prouzrokuje štetu, biće obavezan da istu nadoknadi. Prodavac utvrđuje da li postoji nesaobraznost robe koju je Kupac istakao, te ako utvrdi da je Kupac i pored nepostojanja neosaobraznosti ili postojanja neznatne nesaobraznosti raskinuo ugovor, od Kupca će tražiti naknadu štete zbog neosnovanog raskida ugovora.
Prodavac je odgovoran za nesaobraznost robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na Kupca.
Ako nesaobraznost nastane u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na Kupca, pretpostavlja se da je nesaobraznost postojala u trenutku prelaska rizika, osim ako je to u suprotnosti sa prirodom robe i prirodom određene nesaobraznosti.
U slučaju prodaje polovne robe, Prodavac odgovara za nesaobraznost robe u roku od jedne godine.
Gorenavedeni rokovi ne teku u periodu koji Prodavac koristi za otklanjanje nesaobraznosti.
Prodavac je obavezan da isporuči robu sa kompletnom pratećom dokumentacijom i pripadajućom ambalažom, kakva je dobavljena od proizvođača, uvoznika ili distributera.
Da bi Kupac ostvario svoja prava u odnosu na saobraznost robe, neophodno je da, pri predaji robe Prodavcu na servis, uz nesaobraznu robu, priloži i dokumentaciju koju je primio uz robu, neoštećenu ambalažu (po mogućstvu), original ili fotokopiju Ugovora o prodaji robe na daljinu i fiskalni račun (ili slip) kojim se potvrđuje kupovina robe od Prodavca. Ukoliko se radi o neispravnoj robi, potrebno je da Kupac detaljno opiše kvar kako bi se olakšala provera neispravnosti od strane ovlašćenog lica Prodavca ili ovlašćenih servisera proizvođača. Opis kvara, proizvođač, model, serijski broj i ostali podaci se unose u za to predviđen obrazac (revers). Prodavac je dužan da obezbedi Kupcu ovaj obrazac i popuni isti prilikom prijema robe na servis. Prilikom predaje robe na servis, jedan primerak reversa zadržava Prodavac, a drugi Kupac. Kupac je dužan da prilikom preuzmanja robe sa reklamacije donese i preda revers odgovornom licu Prodavca u maloprodajnom objektu. U suprotnom, Kupac neće moći da preuzme robu sa servisa. Opravka ili zamena pre provere dokumentacije i navedenih nedostataka, nije moguća. Izuzetno, u cenovniku ili posebnom sertifikatu koji dobija Kupac, može biti drugačije naznačeno (npr. za određeni artikl može biti naznačeno da se u slučaju reklamacije menja 1 za 1 u roku odgovornosti za nesaobraznost).
Ukoliko Prodavac usmeno izjavljenu reklamaciju reši u skladu sa zahtevom Kupca prilikom njenog izjavljivanja, nije dužan da postupi na način predviđen članom 55. stav 7. i stav 9. Zakona o zaštiti potrošača "Sl. glasnik RS", br. 88/2021 (u daljem tekstu: „Zakon”).
Roba koju Kupac šalje na servis poštom ili paketnom distribucijom mora biti propisno zapakovana u kartonsku ambalažu. Roba koja je na ovaj način dostavljena Prodavcu, a koja nije propisno zapakovana ili ona kod kojih je došlo do vidljivih mehaničkih oštećenja tokom transporta neće biti preuzeta od strane Prodavca, već će biti vraćena pošiljaocu (Kupcu) o njegovom trošku. Prodavac ne preuzima nikakvu odgovornost za sva eventualna oštećenja robe i ambalaže koja nastanu u toku transporta. U slučaju da se utvrdi postojanje fizičkog ili mehaničkog oštećenja robe za koju Prodavac ne odgovara, Prodavac u slučaju povraćaja novca primljenog na ime kupoprodajne cene, nije dužan da vrati ukupan primljeni iznos, već će isti umanjiti za iznos koji odgovara procenjenom smanjenju vrednosti robe usled oštećenja. Procenu vrše ovlašćena lica Prodavca (serviseri).
Odgovornost Prodavca za saobraznost robe ugovoru ne pokriva nedostatke, oštećenja i kvarove nastale usled nepravilnog i nestručnog rukovanja robom. Nepravilnim rukovanjem smatraju se i propusti poput spajanja uređaja na izvore energije koji nisu predviđeni uputstvom za upotrebu, kao i korišćenje uređaja u uslovima drugačijim od predviđenih u uputsvu za upotrebu. Pravo na reklamaciju kupac gubi i u slučaju neovlašćenog popravljanja, kao i u slučaju popravljanja od strane trećeg lica koje nije ovlašćeno od strane Prodavca ili proizvođača.
Prodavac ne preuzima nikakvu odgovornost za podatke na računaru, USB memoriji, hard disku ili bilo kom drugom uređaju koji služi za smeštanje podataka.
Prodavac ne vrši instalaciju i montažu robe na adresi kupca i samim tim ne snosi nikakvu odgovornost za nesaobraznost robe koja je nastala zbog nepravilne instalacije ili montaže, osim ako je do pomenutie nesobraznosti došlo krivicom Prodavca.
Ukoliko ovlašćena lica Prodavca (serviseri) utvrde da je roba poslata na popravku po reklamaciji ispravna, Kupac će biti dužan da plati Prodavcu sve troškove koje je tim povodom snosio Prodavac, kako troškove stručnog pregleda robe, tako i transportne troškove. Prodavac će isporučiti robu na adresu Kupca tek nakon što Kupac uplati na tekući račun Prodavca sve nastale troškove ovim povodom.
Ako je Kupac od Prodavca kupio kompletan računar, Prodavac je dužan da otkloni sve nepravilnosti u radu tog računara. Međutim, ako je Kupac od Prodavca kupio samo određene komponente za računar, odnosno ako računar kupljen kod Prodavca nije sastavilo ovlašćeno lice kod Prodavca, Prodavac je obavezan da proveri ispravnost i otkloni nepravilnosti samo kod komponenti kupljenih kod Prodavca. Kompatibilnost komponenti nije predmet prava Kupca po osnovu nesaobraznosti ukoliko sve komponente u računaru nisu kupljene od Prodavca. Ako su sve komponente u računaru kupljene od Prodavca, a postoji međusobna nekompatibilnost koja onemogućava ispravno funkcionisanje, Prodavac se obavezuje da će, u dogovoru sa Kupcem i u korist Kupca, pronaći rešenje za nastalu situaciju.
Kupac je ovlašćen da izjavi reklamaciju radi ostvarivanja svojih prava iz garancije Prodavcu u roku u kome je predviđena odgovornost Prodavca po osnovu nesaobraznosti. Po isteku tog roka, reklamacija se izjavljuje izdavaocu garancije.
Prodavac je dužan da Kupcu bez odlaganja izda pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrdi prijem reklamacije, odnosno saopšti broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.
Prodavac ima obavezu da, bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovori Kupcu na izjavljenu reklamaciju. Odgovor Prodavca na reklamaciju Kupca mora da sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, obrazloženje u slučaju neprihvatanja reklamacije, izjašnjenje o zahtevu Kupca o načinu rešavanja i konkretan predlog u kom roku će i na koji način rešiti reklamaciju ukoliko je prihvata. Rok predviđen za rešavanje reklamacije iznosi 30 dana, od dana podnošenja reklamacije.
Prodavac je dužan da postupi u skladu sa odlukom i predlogom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost Kupca. Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada Kupac primi odgovor Prodavca i počinje da teče iznova kada Prodavac primi izjašnjenje Kupca. Kupac je dužan da se izjasni na odgovor Prodavca najkasnije u roku od tri dana od dana prijema odgovora Prodavca. Ukoliko se Kupac u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom Prodavca. Neblagovremeno davanje saglasnoti Kupca smatraće se jednim od objektivnimh razloga zbog kojih Prodavac nije u mogućnosti da udovolji zahtevu Kupca u zakonskom roku, odnosno ukoliko se Kupac u propisanom roku ne izjasni, smatraće se da nije saglasan sa predlogom prodavca o načinu rešavanja reklamacije. Rok za rešavanje reklamacije prekida se kada Kupac primi odgovor Prodavca i počinje da teče kada Prodavac primi izjašnjenje Kupca. Nakon što istekne prekid maksimalnog trajanja od tri dana, rok za rešavanje reklamacije se nastavlja i u isti se uračunava vreme koje je proteklo pre prekida.
Ukoliko Prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu Kupca u roku koji je predviđen, dužan je da o produžetku roka za rešavanje reklamacije obavesti Kupca i navede dodatni rok u kome će rešiti reklamaciju, kao i da dobije njegovu saglasnost, koju će Kupac dati u najkraćem mogućem roku. Produženje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Prodavac je dužan da svaki proizvod koji je predat na servis kod Prodavca, a čija reklamacija nije rešena u predviđenom roku, zameni novim, i to istim ili odgovarajućim artiklom. Ukoliko Kupac ne prihvati zamenu artikla za drugi odgovarajući, Kupcu će biti vraćen iznos kupoprodajne cene. Kupac je dužan da popravljeni proizvod preuzme najkasnije u roku od 30 dana od trenutka kada je dobio obaveštenje da može preuzeti proizvod sa servisa. Nakon isteka tog perioda Prodavac ne preuzima više nikakvu odgovornost za dati proizvod.
Prava koja Kupac ostvaruje po osnovu saobraznosti robe ugovoru, odnose se isključivo na ispravnost proizvoda, a ne na njegovu funkcionalnost, jer se podrazumeva da je Kupac upoznat sa tehničkim karakteristikama i tehničkim mogućnostima proizvoda, niti se odnose na poslove održavanja proizvoda (čišćenje i sl.). Sve eventualne nepravilnosti u radu proizvoda koje Kupac prouzrokuje izlaganjem proizvoda štetnim dejstvima (ekstremno prašnjave prostorije, ekstremno hladne ili ekstremno tople prostorije, duvanski dim i dr, a imajući u vidu predviđenu namenu proizvoda) mogu biti otklonjene isključivo na teret Kupca, a po važećem cenovniku servisnih usluga Prodavca.
Nije moguće ostvariti prava po osnovu saobraznosti robe ugovoru ukoliko je do oštećenja ili kvara robe došlo usled transporta nakon isporuke, usled nepravilne montaže, usled nepravilnog održavanja, usled neispravnih električnih instalacija, nestabilnog napona ili usled strujnog udara ili udara groma, usled više sile (poplava, zemljotresa, požara i sl.), usled nepravilnog korišćenja, usled nepridržavanja proizvođačkog uputstva i preporuka o upotrebi proizvoda, usled korišćenja neodgovarajućeg potrošnog materijala koji nije kupljen uz proizvod, usled bilo kakvog mehaničkog oštećenja proizvoda koje je nastalo krivicom Kupca ili trećeg lica za koje Prodavac ne odgovara, usled neovlašćenog popravljanja proizvoda od strane trećeg lica koje nije ovlašćeno od Prodavca ili proizvođača, ukoliko je proizvod vraćen bez fiskalnog računa ili drugog dokaza da je kupljen kod Prodavca.
Kupac je dužan da prilikom preuzimanja kupljenog proizvoda ustanovi kompletnost i fizičku neoštećenost proizvoda koje preuzima. Naknadne reklamacije koje se odnose na kompletnost i fizičku neoštećenost neće biti prihvaćene.
Kupac će po mogućnosti sačuvati originalnu ambalažu kupljenog prizvoda i koristiti je pri svakom internom i eksternom transportu.
Pre nego što se obrati za tehničku pomoć, Kupac će proveriti da li su obezbeđeni svi neophodni uslovi za nesmetan rad kupljenog proizvoda.
Softver koji je isporučen uz računar ili uređaj ne potpada pod uslove saobraznosti u slučaju nestručnog i neadekvatnog rukovanja istim.
U slučaju važenja zakonskog roka za ostvarivanje ovog prava, dužina trajanja prava se posebno ne naznačava za kupljeni proizvod. Za proizvode za koje važi duži rok isticanja prava po osnovu saobraznosti, Kupcu se izdaje garantni list davaoca garancije (proizvođača ili uvoznika).
Sve dodatne informacije vezane za servis Kupac može dobiti pozivajući __ CALL CENTER na telefon __ svakog radnog dana… ili slanjem poruke na e-mail: __.